ACD
ERIKA POLO, HEIDY GUTIERREZ Y KATHERINE MENDOZA
¿QUE ES UN ACD?



El distribuidor automático de llamadas (en ingles ACD, Automatic Call Distributor) es un proceso por el cual se distribuyen las llamadas que llegan a los sistemas de atención y tele operadores. Puede usarse también en un sistema de colas enrutado hacia un sistema de consulta de datos.
Es el encargado de que sus clientes sean atendidos por el operador disponible mejor calificado. Por ejemplo, el ACD puede determinar que un cliente debe ser atendido en portugués, y buscar el primer agente disponible que hable ese idioma.


Funcionalidades:
  • Manejo de interacciones de chat, e-mail, fax y llamadas
  • Un único ACD para todas las interacciones
  • Múltiples criterios de distribución de llamadas
  • Múltiples colas y grupos de agentes
  • Ruteo de interacciones basado en habilidades
  • Mensajes o música de espera customizados según número llamado o campaña
  • Aviso de lugar y tiempo de espera en cola
  • Transferencia y conferencia
  • Despacho de interacciones a agentes remotos
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    ERIKA POLO,
    HEIDY GUTIERREZ
    KATHERINE MENDOZA
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