¿Por qué un Contact Center es fundamental en su negocio?
¿Pierde su cliente el tiempo en transferencias de llamadas y en conversaciones con personal inadecuado cuando llama a su compañía? ¿Se queja su cliente de que está mucho tiempo en espera? ¿Cree que está dando un buen servicio telefónico a sus clientes?
Si sus clientes han experimentado este tipo de situaciones por favor continúe leyendo el presente documento.
Mejoras que aporta un Call Center
Un Call Center es la solución donde convergen resultados económicos y de calidad que sirve de interfaz directo hacia sus clientes. Por supuesto este interfaz tiene que ser rápido, independiente de la localidad y con gran facilidad a la hora de obtener información.
Este le gestionará de forma eficiente su negocio, maximizando recursos, reduciendo costes, aumentando sus beneficios ("venta cruzada") y, cómo no, un mayor contacto con sus clientes. Gracias a esta redefinición de los procesos de negocios se puede aumentar la productividad además de conseguir un entorno empresarial mucho más estructurado (gestión centralizada integrada en el negocio).
A través de un Call Center también se puede dar servicio no solo a clientes sino a colaboradores internos y proveedores de su compañía, ellos también son clientes.
La Misión principal de un call center, es lograr que los clientes sean más productivos en sus negocios a través del servicio que ofrecemos. Lograr que los clientes de los call center se enfoquen más a su negocio, que sean más ágiles en su operación, y que sean mas eficientes en cuanto a sus resultados.
La operación en un call center es completamente automatizada para garantizar agilidad, calidad, precisión y bajos costos en la atención de sus clientes.
En un panorama económico como el actual, con un mercado cada vez más exigente, las empresas se ven obligadas a concentrarse en el desarrollo de su actividad a fin de ser competitivas. Esto les lleva a confiar a empresas externas especializadas la gestión de determinados servicios que, aun siendo fundamentales en sus resultados, no forman parte de su actividad principal.
- Dar a conocer los principales servicios que ofrece un call center.
- Conocer las formas de dimensionar un call center.
- Explicar la aplicación de la teoría de colas a los procesos operativos que se generan en un call center.
- Dar a conocer de una manera general las operaciones de un call center.
- Dar a conocer la importancia y el porqué de un outsourcing.
Los objetivos principales de un centro de llamadas pueden dividirse en dos grandes grupos:
1. Reducir Costos
- Costo del negocio
- Tiempo de llamada
- Tiempo de espera
- Personal
- Transferencia
- Papel
- Complejidad
- Tiempo de aprendizaje
2. Incrementar Ganancias
- Productividad de los agentes
- Satisfacción de los clientes
- Incrementar posibilidad de negocios
- Retención de clientes
- Funcionalidad
- Calidad
- Posición competitiva
El centro de llamadas provee 3 tipos de asesor:
- Asesor Inbound: Labores exclusivas de entrada.
- Agente Outbound: Labores exclusivas de salida.
- Agente Blend: Labores de entrada y de salida.
Teléfonos IP o Teléfonos VoIP
¿Qué es un Teléfono IP?
En la Teléfono IP, el teléfono IP (o Terminal IP) es el principal dispositivo utilizado y específicamente diseñado para su uso en VoIP, y que permite realizar una comunicación utilizando una red IP ya sea mediante red de área local (LAN) o a través de Internet. El teléfono IP convierte y comprime la señal de la voz en paquetes de datos que serán enviados en la red IP, en lugar de utilizar una conexión de red telefónica.
Teléfono IP, Softphone y Adaptador VoIP
Un teléfono IP suele ser un dispositivo similar al un teléfono normal. Un terminal IP puede también ser una aplicación disponible desde un PC (softphone) que interactúa junto con micrófonos y auriculares/altavoz. Conectar un teléfono analógico a un adaptador de teléfonos inalambricos es una alternativa a un teléfono IP. Un Teléfono IP sin embargo permite al usuario tomar ventaja de la tecnología VoIP tal como la transmisión de la voz en alta calidad, transmisión o recepción de video.
¿Qué es un teléfono VoIP?
El teléfono VoIP, también llamado teléfono SIP o teléfono softphone, permite al usuario hacer llamadas a cualquier otro softphone, teléfono móvil ó estándar por medio de la tecnología de voz sobre IP (VoIP). De esta manera, la voz es transmitida sobre la red de internet, en lugar de el sistema tradicional PSTN.
Un teléfono VoIP puede ser un sencillo teléfono basado en software, ó un aparato telefónico que resembla mucho a un teléfono común.
Algunas de las funciones más comunes de un teléfono VoIP son: identificación de la persona que llama, transferencia de llamadas, parada de llamadas (“call park”) y poner llamadas en espera.
3CX ha desarrollado un teléfono VoIP completamente gratuito que asegura grandes ahorros en llamadas telefónicas de una manera muy sencilla. Todo lo que se requiere es conexión de banda ancha, conexión a un proveedor VoIP o a un servidor sip y un auricular con micrófono y/o carta de sonido.
Ejemplo de Como instalar un teléfono IP
Ejemplo de un manual de teléfono IP
Las objeciones
Las objeciones son aquellas barreras u obstáculos que interpone el cliente para evitar el dialogo
. Suelen aparecer en tres momentos de la comunicación:
- Durante el contacto inicial. En este caso, el cliente lo que pretende es no iniciar la entrevista de la llamada, es decir, no verse implicado en la argumentación de un producto o servicio que cree no necesitar.
- En la fase de argumentación. En esta fase el cliente fórmula objeciones reales acerca del producto o servicio que el vendedor está argumentando. Suelen ser demostrativas de que el cliente está interesado en nuestra oferta.
- En el cierre de la venta. El cliente se ve ante la necesidad de tener que tomar una decisión y duda. Quiere tenerlo todo muy claro y antes de decidirse pone "pegas", bien para dilatar la decisión o bien porque realmente desea mayor aclaración acerca del producto.
¿Por que aparecen las objeciones?
Existen múltiples razones por las que un cliente puede poner objeciones a la comunicación.
Algunas de ellas son:
- Para librarse del vendedor
- Falta de dinero
- Falta de necesidad
- Necesidad no reconocida
- Desean más información
- Por hábito o costumbre
- Miedo a tomar una decisión equivocada
- Miedo a comprometerse
- Para asegurarse de las ventajas
- Necesidad de confiar en el vendedor y en la empresa
- Sentirse importante y respetado
- Sentir que toma su propia decisión
- Oponerse al vendedor
Script O GUION
El script o guion es una herramienta en la que se especifica el desarrollo del llamado paso a paso, considerando todas las alternativas posible, claramente identificadas con correspondiente acción a seguir
El guion tiene toda la información de uso interno para mayor conocimiento de la tele operador sobre la campaña, el producto, el cliente, e l target, entre otras.
Es guion es dinámico incorpora las mejores detectadas y las incluyes nuevamente como argumento de campaña
Como se hace un guion
Verbalizar: lo que se dice debe ser lo que se escribe
Pensar en módulos y conectarlos entre sí: armar una secuencia que se desarrolle la estrategia lógica del llamado
Menos es más: editar textos breves y claros
Preguntas de descremen:Descartar para no seguir ahondando en preguntas innecesarias
Preguntas inteligentes: la tele operador hace preguntas inteligentes, el lenguaje debe estar enfocado a eso y proveer de las objeciones.
Beneficios: ¿qué es lo más importante para decirle al cliente? y que beneficios obtienes.
Pregunta de cierre: dar por sentado un si brindando alternativas
Role play: actuar, probar, recrear antes de lo que luego sucederá en el llamado y elegir la opción más efectiva
Claves a tener en cuenta
Enfatice su beneficio más fuerte
Haga una promesa que beneficie el destinatario
Subraye una gran ventaja de sus propuestas
Apele las emociones
Formule la propuesta con claridad
¿QUE ES UN FAX?
Técnicamente un fax es un sistema de telecomunicaciones, que permite enviar copias de documentos a la distancia, utilizando por lo general las líneas telefónicas.
¿COMO PUEDO UTILIZARLO?
Podemos utilizar el fax desde cualquier aplicación en Windows que utilice las impresoras definidas en el sistema.
Por ejemplo; tenemos un documento en Word y nos interesa enviarlo por fax. Elegiríamos en el menú archivo la opción de imprimir. En el cuadro de dialogo de imprimir seleccionaremos la impresora fax. Al enviar a imprimir al fax se nos activa otra aplicación que es el cliente de fax.
¿COMO UTILIZAR EL CLIENTE DE FAX?
En Fax: escribiremos el número de fax al que quiere enviar el documento.
Una vez puesto el número del fax destino pulsamos. Aceptar.
En la barra de herramientas aparecen 4 iconos:
- S: Enseña la cola pendiente de envío (Display send que).
- R: Enseña la cola de faxes recibidos (Display receive que)
- D: Enseña la cola de los mensajes que no se han podido enviar por algún motivo (Display done que)
- Papelera: nos permite borrar mensajes de la cola pendiente de envío.
Check list
Herramientas software si no
Sistema operativo x
Programas x
Software x
Herramientas hardware
Teclado x
Monitor x
Diademas x
CPU x
Teléfonos x
Fax x
QUE ES EL MOUSE
El mouse es un periférico de entrada para interactuar con la computadora a través de un puntero mostrado en pantalla en sistemas GUI (gráficos).
Hoy en día es un elemento imprescindible en un equipo informático para la mayoría de las personas, y pese a la aparición de otras tecnologías con una función similar, como la pantalla táctil, la práctica ha demostrado que tendrá todavía muchos años de vida útil. No obstante, en el futuro podría ser posible mover el cursor o el puntero con los ojos o basarse en el reconocimiento de voz.
Características del mouse
El ratón o mouse suele tener dos o tres botones, y rueda de desplazamiento.
El mouse clásico (o mecánico) posee una bola interna, que gira cuando se desplaza el ratón sobre una superficie adecuada (pad o alfombrilla). Actualmente ha sido reemplazado por el mouse óptico, que utiliza un láser para detectar el movimiento.
También existen los ratones inalámbricos (sin cables), que no necesitan conectarse a la computadora utilizando un cable, sino que se comunican con esta utilizando infrarrojo.
El ratón o mouse suele tener dos o tres botones, y rueda de desplazamiento.
El mouse clásico (o mecánico) posee una bola interna, que gira cuando se desplaza el ratón sobre una superficie adecuada (pad o alfombrilla). Actualmente ha sido reemplazado por el mouse óptico, que utiliza un láser para detectar el movimiento.
También existen los ratones inalámbricos (sin cables), que no necesitan conectarse a la computadora utilizando un cable, sino que se comunican con esta utilizando infrarrojo.
Uso del mouse.
Al igual que las manos para interactuar con objetos en el mundo físico, puede mover objetos, abrirlos, cambiarlos, deshacerse de ellos y realizar otras acciones seleccionándolos y haciendo clic en ellos con el mouse.
Componentes básicos
Un mouse normalmente consta de dos botones: Un botón primario (normalmente el botón izquierdo) y un botón segundario (normalmente e botón derecho). El botón primario es el que se utiliza con mayor frecuencia.
La mayorías de los Mouse también incluyen una rueda de desplazamiento entre los botones que ole ayuda a desplazarse por los documentos y las páginas web de un modo más fácil. En algunos Mouse, la rueda de desplazamiento puede presionar y actuar así como un tercer botón. Los mouse avanzados pueden disponer de botones adicionales que sirven para realizar otras funciones.
QUE ES EL DEL TECLADO
Es un periférico de entrada que sirve para dar instrucciones y/o datos a la computadora a la que está conectada. Suelen conectarse al puerto serial o al USB.
Se trata de un dispositivo que integra una gran cantidad de teclas, semejantes a las de una máquina de escribir mecánica. También tiene una serie de botones extras que realizan otras funciones específicas. A través del tiempo, este dispositivo es de los que menos modificaciones han sufrido, ya que por excelencia es elperiférico de entrada más común de las computadoras y de los más indispensables.
Los teclados y computadoras de escritorio, reemplazaron del mercado el uso de las máquinas de escribir mecánicas y máquinas de escribir eléctricas.
Función de un teclado
· Al pulsar la tecla, está genera un pulso eléctrico que viaja a unChip denominado micro controlador, el cual se encarga de determinar que tecla fue pulsada.
· Una vez determinada la tecla, el micro controlador genera un código llamado Scan Code y en el caso de varias teclas genera uno denominado Break Code.
· Estos códigos serán manejados por una pequeña aplicación BIOSllamada administrador de teclado, la cual compara tales códigos con una tabla y los envía al microprocesador.
Características generales
· Es el dispositivo más importante para la introducción de nuevos datos hacia la computadora, aunque se puede prescindir de él, es muy difícil realizar las actividades informáticas.
· Actualmente algunos modelos cuentan con una serie de botones extras que permiten el acceso directo a aplicaciones específicas de Microsoft® Windows, tales como Outlook, controles de sonido, acceder al explorador de Internet, etc.
· Básicamente no ha cambiado la tecnología de estos dispositivos, salvo por la forma en que al oprimir las teclas, y estas generan los códigos correspondientes.
· Actualmente existen teclados inalámbricos, pero no son muy comerciales ni económicos, debido al tipo de tecnología y en gran medida debido a que requieren el uso de baterías para su funcionamiento.
Como se conecta el teclado.
Los dispositivos externos se conectan a la computadora en su parte de atrás. El diagrama muestra las conexiones más comunes. Pero su disposición es bastante variable de máquina a máquina. Las computadoras de marcas renombradas frecuentemente tienen diseños exclusivos, con conectores especiales para los periféricos que se venden en conjunto con ellas.
